用友通服务（快捷、标准、通天下）
用友通在经过三年的发展后，已经形成了一套较为完善的产品体系。目前，用友通服务已拥有五大类、五十余种服务项目。在服务越来越被客户所接收、越来越成为软件和企业竞争的关键因素的同时，如何优先服务流程、让服务业务成为企业稳定的收入来源已成为渠道伙伴需要深入思考的问题。本文皆在通过对服务经营各工作节点与服务通结合应用，以期为伙伴服务经营带来新的思路。
一、建立闭环客户服务流程
建立闭环客户服务流程，将每个服务流程按照一个节点来控制，让客户无论处于一个什么阶段，均能享受到企业的服务。而且，通过闭环的服务流程，随时更新客户资料，了解客户需求，便于进行软件升级、扩展及服务收费。
二、内部流程优化发挥管理效能
做好服务经营首先是要优化内部管理流程，在系统化、规范化、标准化的流程下更好的发挥管理效能。同时，规范的服务管理也是开展服务经营工作的一个重要的前提。
1、完善岗位设置
在涉及服务业务之初，渠道伙伴一方面不知道如何进行设置服务相关岗位，另一方面没有标准的热线管理和记录，客户资料也不完备。要么没有专门的服务部，公司员工既是服务人员又是销售人员，内部分工不明确，服务随意性和松散性较强。企业上至总经理，下至每一个员工，整天疲于奔命，不仅劳累，而且服务满意度不高。
随着服务通软件的应用，软件内置的各项服务流程以及与之配套的服务相关岗位，让服务规范化、标准化。
建议岗位设置：
从服务记录到上门解决，从核销单据到回访监督。整个服务流程都是在服务通软件的基础上进行，一环扣一环，从服务通软件的查询功能中可轻松的了解客户需要解决的问题有多少，服务单派发了多少，哪些服务单是属于在途，哪些已经完成服务并核销，哪些已经回访。适时了解企业服务信息，预测并掌握客户常见问题，改进服务管理流程。
2、规范服务派单流程
软件与手工作业一个最大的区别在于管理的规范性和准确性。服务通软件是为用友通渠道伙伴定制的内部管理系统，在内部管理流程上也是从伙伴日常工作中进行搜集和整理而来。
服务通应用上的服务派单流程：
3、完备的知识库管理
服务通上会记录热线工程师和现场服务工程师对客户服务的每一个解决方案，伙伴可以定期对服务通上记录的解决方案进行整理，并对出现较多的、或者是技术性较强的服务问题进行讨论和经验分享，总结出一套具有针对性，实战性的维护方法。既达到资源共享的目的，提高服务工程师技术服务水平，又能提高问题的解决效率和客户满意度。
4、全面的员工绩效考核体系
服务通上可以为每个服务人员设置相应的岗位和角色，当月的热线解决问题数量、现场服务数量、出差数量、培训场次、服务收入等。在明确服务人员的工作任务的同时，通过量化的服务考核指标进行工作量统计，企业总经理可以横、纵向掌握员工的工作饱和度、员工的工作能力差距等，同时，对于一些优秀的员工给予相应的奖励，进行量化的绩效考核，有利于企业的优胜劣汰，增加员工之间的竞争氛围。
三、定期客户关怀提升客户满意度
衡量企业服务经营好坏的一个重要指标就是客户满意度。客户满意度不仅反馈出客户对企业前期服务工作的认可程度，还关系到企业服务的品牌（口碑）、后续与客户之前合作的深入化程度。因而掌握客户咨询、做好客户关怀尤为重要。
1、全面的客户信息管理
随着企业客户数量的增多服务人员单凭手工或者大脑记忆已经越来越困难，客户信息的适时更新、产品需求模块的增加、服务记录的轨迹、客户的特殊需求等等都将成为影响客户满意度的重要指标。列如：当客户在软件应用过程中提出需要上门服务请求未得到及时服务的同时，销售人员正好打电话过去建议客户增加一个产品模块，此时客户肯定是非常不满意的，不能及时的了解以前客户的软件应用水平、服务记录、软件版本，甚至是客户相关的联系人、联系地址，都将影响服务效率和客户满意度。
2、主动客户关怀
在服务经营的过程中，主动的客户关怀必不可少。一般来讲客户管理员整理好销售合同，将客户基本信息录入服务通系统即暗示服务工作的开始。服务通需要安排专门人员主动给客户打电话了解响应服务需求，我们将这个服务过程定义为“首访”。在首访的过程中首访员需要首先告知用户我们已经将其信息由销售部转交到服务部，后续将有服务部来其提供服务，询问首次上门软件的安装时间，是否需要为其安排培训等，并了解客户的软件操作水平、信息化期望值、完整客户信息等。首访员在电话沟通的过程中，要适时记录并完善客户档案信息。
主动关怀的另外一个重要环节为——不定期客户关怀，即不定期与客户联系，拉近客户关系。例如：提醒客户进行数据备份、病毒查杀、客户生日或重大节日祝福。通过服务通软件，我们可以随时查询客户信息和服务轨迹，不定期的为客户带去关怀和祝福。
3、定期服务监督
服务监督是服务通软件功能最大的亮点，通过对已经完成的服务工作适时的跟踪回访，了解问题解决情况，是否达到客户要求，客户满意度情况。一方面有助于对服务工程师技术水平、服务态度情况的了解，进行绩效考核和后期工作改进；更重要的是让客户感知我们标准化的服务，参与到企业服务质量的监督中来。
伙伴可以利用服务通进行服务调查问卷设置、协议和非协议用户管理。同时，除了可实现对热线、现场的服务监督外，还可以完成对培训的监督、客户投诉的管理。并且系统可自动生成响应的分析报告，得出用户满意度调查统计分析报表。企业总经理和服务经理可随时了解企业服务情况，并进行后期的整改。
4、新服务营销平台——短信平台
服务通软件集成了用友移动商务功能，通过手机短信实现移动办公，移动审批、产品促销、客户关怀等功能。
在服务通上，企业可实现网络协同工作，将办公或会议通知通过短信发送到相关人员的手机上面，也可以实现对在外服务人员的远程派工，告知客户需求和客户地址等；同时，对于服务即将到期，病毒预警信息也可以通过短信的方式发送到相关客户手机上；另外，我们还可以利用手机短信，将公司近期组织的市场活动、培训活动等新闻信息通过手机短信的方式发送到用户手机上。手机越来越普及的今天，手机短信将不仅成为企业内部管理的工具，更加是客户关怀的工具，企业经营的重要手段。